- 北京二级以上医院配专人接医患投诉 10日内须答复
二级以上医院须配专职人员接待患者投诉，医生被投诉情况应挂钩考核
即日起，北京二级以上医院须配专职人员接待患者投诉，处理医患纠纷。北京市卫生局昨天(3日)部署《医院投诉管理办法(试行)》，规定医院即使对待涉及多科室的复杂医疗投诉，也须在10个工作日内给予投诉患者答复。
医院指定部门负责投诉
北京市卫生局要求，医院应当设立医患关系办公室或指定部门统一承�；颊叩耐端吖芾砉ぷ鳌�
各医院投诉管理部门、地点、接待时间及其联系方式应在显著位置公布。规定还要求，有条件的医院可设立网络投诉平台。医患沟通中有关诊疗情况的重要内容应当及时、完整、准确地记入病历，并由患者或其家属签字确认。
针对投诉内容的不同，市卫生局要求，医院可采取不同的沟通方法：对于涉及医疗质量安全、可能危及患者健康的投诉，医院应当立即采取积极措施；对于涉及收费、价格等能够当场核查处理的，应当及时查明情况，立即纠正；对于情况较复杂，需调查、核实的投诉事项，一般应当于5个工作日内向投诉人反馈相关处理情况；对于涉及多个科室，需组织、协调相关部门共同研究的投诉事项，应当于10个工作日内向投诉人反馈处理情况或处理意见。
投诉接待场所安装摄录装置
为保障工作人员工作待遇与人身安全，市卫生局建议，各医院接待场所可安装视频摄像和录音装置，并做好存查。
医院主要领导是医院投诉管理的第一责任人。市卫生局要求各医院定期统计投诉情况，医生被投诉的情况，应与其年终考核、医师定期考核等结合。此外，北京市卫生局鼓励医院主动报告无损害医疗差错行为，逐步建立无损害医疗差错免责报告制。
患者投诉不得扰乱医疗秩序
同时，这份由卫生部和国家中医药管理局联合制定的《办法》也提出，患者投诉医院应依法文明表达意见和要求，不得扰乱医疗正常秩序。对于投诉人采取违法或过激行为的，医院应当及时采取相应措施，并依法向公安机关和卫生行政部门报告。
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医院引入第三方调解投诉
卫生局鼓励吸纳社会工作者介入
北京市卫生局在部署医院妥善处理患者投诉时表示，各医院应当逐步建立健全相关机制，鼓励和吸纳社会工作者或第三方组织参与医院投诉接待与处理工作。
目前，北京地区发生的医疗纠纷有几种解决方式，一是到医学会申请医疗事故鉴定；二是到法院起诉；三是通过医疗责任保险，最终赔偿由保险支付。
北京市卫生局新闻发言人邓小虹坦言，现实情况下，很多医疗纠纷并非医疗事故，患者并不认可，越来越多地到法院打官司。为解决医患纠纷解决途径不一、赔偿标准缺失的现状，北京市卫生局正在与司法和公安部门协调，探索建立联席会议制度下的医患纠纷第三方调解机制，鼓励社会工作者、熟悉医学、法律知识的志愿者，参与医疗纠纷处理。(魏铭言)
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