工商银行亚运城网点服务渐入佳境

2010年11月22日 14:01　来源：信息时报　

　　作为第16届亚运会的唯一银行合作伙伴，中国工商银行在广州亚运城的主新闻中心、运动员村国际区和技术官员村设立的三家营业网点自11月1日试营业以来，已经为来自45个国家和地区的代表团提供了优质、高效的金融服务，得到了广大亚运运动员、技术官员和媒体记者的交口称赞。截至11月17日，工商银行在亚运城的三家网点已受理外币现钞兑换业务近4000笔，金额达到129万美元；受理旅行支票兑换业务32笔，金额达到22万美元。其中11月17日单日外币现钞兑换业务量达到470笔，创下亚运城开村以来单日最高业务量纪录。

　　工商银行相关负责人告诉记者，为做好亚运期间的涉外金融服务工作，该行针对亚运客户的金融服务需求特点，专门制定了多项服务举措，并在实践中取得良好的效果。

　　一是网点布局“便利化”。为了更好地为各国代表团提供优质金融服务，工商银行在亚运金融服务准备阶段，就充分考虑了运动员、记者等办理业务的需求特点，对网点布局进行了认真规划。在网点内合理设置业务办理窗口和应急柜台，随时迎接大客流量的考验；在网点门口和柜台设置了双语叫号设施和服务指引，在网点内详细安装中英文汇率、利率信息及各类业务办理指南，在客户等候区摆设各种填单样板，保证客户一进网点，即可方便地获取各类金融信息，便利地办理各种业务。

　　二是微笑服务“零距离”。微笑是全球通用的语言，更能缩短银行与外籍客户之间的距离。工商银行员工牢记以优质服务迎接亚运盛会的重任，全部佩戴着亚运微笑服务徽章，外籍客户一走进工商银行网点，就能第一时间感受到亲切的微笑和热情的问候。

　　三是语言沟通“无障碍”。为保证对外籍客户的服务质量，工商银行对亚运城网点的员工进行了严格的选拔及培训，具备较高的外语服务能力。在开设亚运服务绿色通道和特色服务项目的同时，该行配备了具有英语接待和服务能力的员工，并在全行范围内选拔了一批员工，为客户提供包括韩语、日语、俄语等多语种服务。为确保沟通无障碍，亚运城网点员工还人手一册八国语言小册子，小册子使用阿拉伯语、德语、俄语、法语、韩语、葡萄牙语、日语和西班牙语将外籍客户常见需求以问答形式标示出来，客户只要选择他想办理的业务种类，网点人员就可以立即提供相应服务。此外，该行95588电话银行也在广东地区启动了多语种亚运服务，除英语外，还能提供包括日语、韩语、法语、阿拉伯语、俄语等在内的多语种通话服务。

　　四是业务办理“全保障”。亚运城内聚集着参赛的各国运动员、官员以及对亚运进行报道的媒体记者，客户需求多种多样，业务办理种类繁多。工商银行亚运城网点员工全部具备处理复杂业务的能力。自11月5日正式营业以来，该行亚运网点已为各类客户办理了对公结售汇、对公境外汇款、对公大额提现、周边商户的对公现金存入、亚组委和GAB收费卡项目的缴费、个人结售汇、个人境内外汇款、网上银行注册等多种业务。尤其是对运动员、记者需求较大的外币兑换业务，工商银行在亚运城的三家网点均能办理包括日元、港元、澳门元、新加坡元、韩元、泰国铢、菲律宾比索、新台币在内的18个币种的外币现钞兑换业务和6个币种的旅行支票业务，有足够的库存量来满足来自各国宾客的外币兑换需求。

　　五是机具使用“无故障”。由于外籍客户有使用自助机具的习惯，工商银行在所有机具上安装了详尽的双语使用提示，还特别加强了对自助机具的管理和维护，安排专业人员实时监控自助机具运行情况，并提高了加装钞的频次，确保自助机具的全天候正常运行。

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