昨日(30日)，市建委发文要求房产中介公司对投诉实行“首问受理”原则，消费者投诉不再被“踢皮球”了。

　　房产中介投诉可就近

　　昨日，市建委下发《北京市房地产经纪纠纷投诉处理管理规定》。该规定要求，本着方便群众和首问受理的原则，对房地产经纪机构的直接投诉和网上投诉由房地产经纪机构注册地址或经营地址所在地的区县建委(房管局)受理；对房地产经纪机构分支机构的直接投诉和网上投诉，由分支机构注册地址所在地的区县建委(房管局)或分支机构所属房地产经纪机构注册地址所在地的区县建委(房管局)受理。

　　这样一来，对于产生的纠纷，今后市民可就近进行投诉。与以往相比，解决了由于房地产经纪机构注册地址与实际经营地址不符、总公司与分支机构不在同一行政区域且相距较远等原因，造成投诉人投诉不便或各区县建委(房管局)职责不清等问题。

　　被投诉方3日内答复

　　区县建委(房管局)受理关于房地产经纪纠纷的投诉后，应于30日内完成投诉调查调解工作并将有关材料通过“北京市房地产经纪管理系统”报市建委。区县建委(房管局)受理关于房地产经纪纠纷的投诉后，应于3个工作日内将投诉事由录入“北京市房地产经纪管理系统”，录入当日视同已经通知被投诉方。

　　被投诉方应自接到通知之日起3个工作日内，针对该起投诉提交调查说明材料及有关合同(协议)、发票(收据)等相关证据材料。被投诉方接到通知之日起3个工作日内已解决该纠纷的，可直接提交情况说明和解决纠纷的证据材料，并由当事人双方签字(盖章)确认。

　　网上投诉5日内自行解决

　　为了更加畅通市民投诉的渠道，该规定对部分市民经常使用的网上投诉和信访投诉等特殊投诉方式予以了明确。对群众通过北京市房地产交易管理网进行的投诉，要求相关经纪机构于5日内自行解决并向所在区县建委(房管局)提交情况说明和解决纠纷的证据材料；5日内如果投诉问题未得到解决，投诉人可再根据网络系统的提示，于7日内通过直接投诉程序进行投诉。

　　二手房买卖回访率到100%

　　为了从源头上控制纠纷投诉的产生，该规定同时明确，各房地产经纪机构应当在企业日常内部管理中建立健全以下相应的客户服务制度。首先，将公司内部投诉电话、投诉邮箱在营业场所公示，分支机构还应公示总公司的注册经营地址并载入经纪合同中。其次，建立客户回访制度，存量房买卖、房屋租赁代理业务的回访率应达到100%，房屋租赁居间及其他业务的回访率应达到30%。

　　(来源：北京娱乐信报 作者：蔡雪婧）